Paciente, veja como a Rede D´Or escuta você
Todo paciente da Rede D’Or é convidado para responder à pesquisa de satisfação com a métrica Net Promoter Score® ou NPS, como costuma ser chamada. Essa é uma das formas que você tem de avaliar nossos serviços.
Veja como a pesquisa funciona.
Paciente no centro do cuidado
O NPS se baseia em uma pergunta central: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar o nosso serviço para um amigo ou familiar?
Na Rede D’Or, o paciente responde a essa pergunta para avaliar sua experiência em todas as suas jornadas, passando pelo pronto-socorro, pela internação ou pela realização de consultas ou exames.
Para garantir que o paciente se sinta livre e sem pressão para sua avaliação, a pesquisa é enviada por e-mail apenas após sua saída do hospital ou do centro médico.
As notas de todos os pacientes são usadas para dar uma pontuação geral para os serviços, em uma escala que vai de -100 a 100.
A Rede D’Or conta com resultados de NPS superiores aos de grandes hospitais que são referência internacional, como Mayo Clinic e Cleveland Clinic, nos Estados Unidos.
Nos hospitais Star, o resultado é ainda melhor. Todos estão na zona de excelência do NPS, com pontuações comparáveis às das marcas mais amadas do mundo.
Por que devo responder à pesquisa?
A partir das respostas de todos os pacientes, a nossa Ouvidoria entende o que precisa ser melhorado em cada unidade e em cada setor. Todos os dados são analisados também nos Comitês de Melhoria, presentes em cada um dos 71 hospitais da Rede D’Or.
Além disso, a equipe de Qualidade Percebida e Ouvidoria vai a campo ouvir o paciente. Esses profissionais precisam ter um olhar sensível à necessidade de cada paciente.
A atuação integrada entre os hospitais da Rede D’Or possibilita o compartilhamento de ações, promovendo transformações positivas em todas as unidades. É uma busca constante para aprimorar os processos e garantir o melhor cuidado, centrado no paciente.
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1 Referente a pacientes internados, de janeiro/2021 a novembro/2022.
2 CustomerGauge NPS® & CX Benchmarks Report.
3 Hospital dos Estados Unidos. Dados disponíveis no website Comparably.
4 Kaiser Permanente.